سه تکنیک طلایی برای مذاکره با مشتریان
با این وجود، ویزیتور، کارشناس فروش، سرپرست فروش و مدیر فروش هر یک در شرایطی قرار می‌گیرند که اصول و قواعدی که برای مذاکره یاد گرفته‌اند، دیگر پاسخگوی آن موقعیت خاص نیست زیرا اوضاع بازار و رفتار مشتری در مواقعی بگونه‌ای رقم می‌خورد که حتی باتجربه‌ترین نیروهای فروش نیز توانایی پیش‌بینی آن را ندارند.
هرچند آگاهی از قواعد یک مذاکره‌ی اصولی می‌تواند کارگشای بسیاری از
شرایط سخت فروش باشد، اما بطور قطع و یقین مذاکره‌ی ما با مشتری همیشه از
یک قاعده‌ی کلی و استاندارد پیروی نمی‌کند. به همین دلیل مربیان و اساتید
بزرگ فروش تکنیکهایی را در اختیار نیروهای فروش قرار می‌دهند که می‌تواند
در شرایط پیش‌بینی نشده به کمک آنها بیایند و گره کور مذاکره را بگشاید. در
اینجا به سه تکنیک کاربردی که نقش مهمی در موفقیت مذاکرات فروش با مشتریان
دارند، اشاره می‌شود:
1. تکنیک شخص ثالث مجهول
مطمئناً شما نیز در
مذاکرات خود با مشتریانتان با شرایطی مواجه شده‌اید که مطمئن بوده‌اید
مشتری به شما دروغ می‌گوید. برای نمونه فرض کنید مشتری به شما می‌گوید که
یکی از رقبای شما از او چک دوماهه قبول می‌کند درحالی‌که شما از او چک
یک‌ماهه می‌گیرید. شما شک ندارید که اینگونه نیست و مشتری برای اینکه
بتواند چک مدت‌دارتری به شما بدهد، این دروغ را می‌گوید. در اینجا تکنیک
شخص ثالث مجهول می‌تواند کمک فراوانی به شما بکند. پیش از هرچیز به یاد
داشته باشید که دروغ مشتری را به روی او نیاورید. متأسفانه بسیاری از
فروشندگان زمانی که با چنین دروغی رو‌به‌رو می‌شوند، بلافاصله می‌گویند:
«اگر این‌طور است، پس لطفاً دو کامیون جنس هم برای ما بخرید و سودش هم مال
شما.»
این بدترین پاسخی است که فروشنده می‌تواند در مقابل این دروغ داشته
باشد. فراموش نکنید که شما برای معامله کردن مذاکره می‌کنید نه برای مقابله
کردن، پس به جای این پاسخ نسنجیده از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید و
بگویید: «من هر روز شرایط بازار و همکاران را رصد می‌کنم. به من گفته‌اند
که این رقیب ما چک یک‌ماهه قبول می‌کند نه دوماهه و آنطور که به من
گفته‌اند برای همان یک ماه هم قیمت محصول را قدری افزایش می‌دهد.» با این
پاسخ شما مشتری را خلع سلاح کرده‌اید و او که نتوانسته شما را مغلوب دروغ
خود کند، می‌گوید: «پس احتمالاً به من اشتباه گفته‌اند.» با این تکنیک شما
در دام دروغ مشتری نیفتادید و در نهایت ادب و احترام توانستید دروغ او را
خنثی کنید.
2. تکنیک شراکت
یکی از تفکرات نادرست نیروهای
فروش در هنگام مذاکره با مشتری این است که مذاکره‌ی فروش را مانند یک
مسابقه‌ی طناب‌کشی می‌بینند که خودشان در یک طرف طناب و مشتری در طرف دیگر
آن قرار دارد و هر یک برای پیروزی در این مسابقه طناب را به سمت خود
می‌کشد. این تفکر به هیچ وجه در مذاکرات فروش جایگاهی ندارد. شما بعنوان
فروشنده علاوه بر سودی که از معامله به دست می‌آورید، باید کاری کنید که
مشتری نیز احساس کند در معامله پیروز شده است زیرا در غیر این‌صورت یا
مذاکره‌ی شما با شکست مواجه می‌شود و خریدی صورت نمی‌گیرد و یا مهمتر از
آن، مشتری دیگر خرید خود را تکرار نخواهد کرد.
فروشنده‌ای می‌تواند در مذاکره موفق باشد که تفکر شراکتی داشته باشد
و این تفکر را در عبارات و جملاتی که استفاده می‌کند نیز به کار ببرد.
تکنیک شراکت یعنی اینکه "شما" را فراموش کنید و آن را با "ما" جایگزین
کنید. برای مثال زمانی که فروشنده به مشتری می‌گوید: «بند دوم قراردادتان
نیاز به اصلاح دارد» غیرمستقیم این تفکر را در مشتری بوجود آورده که منافع
دو طرف در تقابل با یکدیگر قرار دارند و بعبارتی سود فروشنده به معنی زیان
مشتری است. در صورتی که اگر فروشنده بگوید: «بند دوم قراردادمان نیاز به
اصلاح دارد» خود را شریک مشتری و حافظ منافع او معرفی کرده است. بنابراین
بجای اینکه بگوییم: «سه درصد از جنسهای مرجوعی‌تان پذیرفته می‌شود»،
بگوییم: «سه درصد از جنسهای مرجوعی‌مان پذیرفته می‌شود.»
3. تکنیک دام هندوانه
تکنیک دام هندوانه در
حقیقت تکنیکی است که مشتریان در مذاکرات فروش به کار می‌برند و اگر فروشنده
از این تکنیک آگاه نباشد، در دام تعریف و تمجیدهای غیرواقعی مشتری خواهد
افتاد.
مطمئناً شما نیز بعنوان فروشنده در مذاکرات خود با این جمله‌ی مشتری
زیاد برخورد کرده‌اید: «من که می‌دونم تو خودت همه‌کاره‌ی شرکت هستی. مدیر
شرکت که روی حرف تو حرف نمی‌زنه. دیگه ما رو سیاه نکن، من که می‌دونم کسی
اینجا جرأت نداره به تو "نه" بگه، پس این بار بجای 10% تخفیف، به ما 20%
تخفیف بده.»
شک نکنید که مشتری می‌داند شما همه‌کاره‌ی شرکت نیستید ولی می‌خواهد
به قول معروف آنقدر هندوانه زیر بغل شما بدهد که شما را متقاعد سازد شرایط
او را بپذیرید. فروشنده‌ای که از این تکنیک آگاهی نداشته باشد، اسیر دام
مشتری می‌شود و 20% تخفیف را قبول می‌کند اما زمانی که نزد مدیر خود
می‌رود، سرزنش و به احتمال زیاد جریمه می‌شود چون امتیازی به مشتری داده که
خارج از اختیارات او بوده است. اما فروشنده‌ای که با تکنیک دام هندوانه
آشنایی دارد، در پاسخ به تعریف و تمجیدهای مشتری می‌گوید: «از لطف شما
سپاسگزارم اما اجازه دهید برای اینکه بتوانم در شرکتم از شما دفاع کنم و
خادم شما باشم، در حیطه‌ی اختیاراتم عمل کنم و همان 10% تخفیفی را که در
آئین‌نامه‌ی شرکت آمده برای شما در نظر بگیرم.» با چنین پاسخی، فروشنده
اولاً خود را یار مشتری نشان داده است و در درجه‌ی دوم به مشتری اجازه
نداده از او امتیازی بگیرد که بعداً بخاطر آن امتیاز توبیخ و تنبیه شود.
بعنوان نیروهای یک تیم فروش هدف ما از مذاکره با مشتری این است که مذاکره را تبدیل به قرارداد کنیم و در عین حال زمانی که مشتری از پای میز مذاکره برمی‌خیزد، احساس رضایت و خشنودی کند. ما برای مغلوب کردن مشتری، با او مذاکره نمی‌کنیم بلکه بدنبال معامله‌ای برد-برد هستیم. آگاهی از تکنیکهای مذاکره به فروشنده کمک می‌کند که خود را از قبل برای تمام شرایط مذاکره آماده کند و بتواند فروش سالم و مؤثری داشته باشد.
منبع : ماهنامه بازاریاب بازار ساز